Com vinte e dois anos de idade eu terminava um ciclo profissional em uma grande empresa, a TOTVS, depois de um programa de estágio deixaria a capital São Paulo, para voltar ao interior e iniciar minha jornada como empreendedor onde estaria por dez anos focado em criar uma empresa do zero.
O que aprendi nesse período marcou não somente minha carreira, mas definiu minha forma de ver meu mundo profissional.
Confiança, criatividade, resiliência, persistência e determinação.
Precisava pensar a longo prazo e fazer planos anuais mas também para cinco, dez anos eram parte da minha rotina. Foi assim que comecei a entender que a diversificação de ideias, investimentos e atuação era uma constante.
A maioria de mentores que busquei me alertavam que eu precisaria ir justamente ao lado contrário, deveria focar e evitar tantas possibilidades.
Certamente eles estavam certos, pois hoje, passados quinze anos, consigo entender a perspectiva em que eles ditavam valiosos conselhos, entretanto os aprendizados que tive com uma experiência aleatória, exploratória, foram igualmente valiosos.
O Relacionamento com clientes como processo x problema
Quando estamos empreendendo a relação com clientes é algo extremamente importante, mas se não temos experiência, processos, produtos ou serviços estabelecidos, a jornada de prestação de serviços é algo que certamente irá nos criar centenas de problemas.
E nesse quesito eu me tornei um bom solucionador de problemas.
Passado alguns anos, um amigo empreendedor da Endeavour me ensinaria que o melhor mesmo era evitar os problemas antes mesmo deles ocorrerem.
Nesse momento compreendi a importância da jornada do cliente e do gerenciamento de processos e métodos para medir a eficiência de uma prestação de serviços. No nosso caso, o desenvolvimento de softwares sob demanda.
Se olharmos para o Service Delivery Manager como um organismo, quais as suas funções vitais?
Um organismo precisa ter uma série de funções vitais em funcionamento, comunicação e interação para que esteja vivo e saudável.
Fazendo uma alusão com o corpo humano por exemplo, nada é mais importante que a respiração. Podemos viver muito tempo sem água, comida, mas sem respirar, alguns minutos basta pra vir a óbito.
Tenho convicção que o Delivery Manager é certamente a oxigenação desse organismo. Ela é responsável por dar a todos (funções vitais) a capacidade de manter-se ativos.
O sistema respiratório também tem uma relação com o sistema imunológico.
Em uma situação de estresse por exemplo, nosso sistema de defesa é desligado tornando esse organismo vulnerável.
Uma simples alteração na forma de respirar, oxigenar e já estamos correndo riscos.
Li recentemente que o Delivery Manager era o coração das organizações, dentro de analogia até me esforcei para que isso fizesse sentido, pensando no aspecto sútil do coração, dentro do conceito de chacras, o Anahata.
Mas refletindo o que mais me associa a este papel é o sistema respiratório.
Se fosse escolher uma segunda função vital no organismo para comparar analogamente com o Delivery Manager seria o estômago, que tem a capacidade de digerir os alimentos e transformá-los em sangue para ser distribuído a todo o organismo.
Logo antes mesmo do coração, precisamos desses dois importantes sistemas: respiratório e digestivo.
Fazendo uma comparação, podemos considerar que a cultura ágil é o sistema circulatório, a equipe bem como os processos e sua motivação o sistema digestivo e as entregas de valor aos clientes de um produto ou serviço, o sistema respiratório.
O que garente então a oxigenação, se não um ciclo de entregas?
Respiração, Digestão e Circulação.
Service Delivery Manager é responsável por todas as atividades relacionadas à prestação de serviços para atender aos requisitos das obrigações contratuais do cliente bem como da equipe de atendimento (estratégica, tática e operacional) com eficiência e efetividade.
Nesse sentido precisamos nos questionar diariamente:
Qual é a profundidade dessa respiração? A qualidade da minha digestão e pressão da minha circulação?
A profundidade tem relação com os ciclos de controle que garantem as entregas: acompanhamento das métricas, alinhamento de expectativas, sugestão de novos processos para a melhoria do dia a dia, mapeamento de problemas, criação de planos de ação, mediação de conflitos, participação nas cerimônias, etc.
A qualidade tem relação com o mapeamento, criação, aplicação e acompanhamento de pessoas e suas respectivas interações. Constante comunicação sobre boas práticas de gestão e produto para todas as equipes
A pressão da circulação bem como a própria circulação tem relação com boas práticas de produto entre operação e cliente (participação em discussões estratégicas, mediação em conversas e reuniões, participação no lançamento e estratégia de produto, entendimento da arquitetura das soluções, trocas diretas com o cliente) bem como na sistematização do conhecimento estabelecendo as melhores práticas (rotas) por ciclo de entrega de valor.
Certamente a cultura ágil tem muito para oferecer! Mas precisamos saber como introduzi-la de maneira flexível, acionável e adaptável. Só faz sentido estarmos dentro de uma cultura ágil se ela for um meio e não fim como exigência burocrática ou nociva.
É sobre isso que o próximo artigo abordará!